Переговорные кейсы от Людмилы Мельник. Кейс 4

Кейс от эксперта по переговорам Людмилы Мельник о том, насколько важно при возникновении конфликта полностью прояснить ситуацию.

Кейс №4

Описание ситуации:

Компания «Х» выполняет работу для заказчиков.

Заказчик, компания «У», является очень важным заказчиком, опыт совместной работы – 5 лет. Серьезных конфликтов между компаниями ранее не было. На данный момент компания «Х» выполняет большой заказ для компании «У».

Директор компании «Х» (Олег) приходит к директору компании «У» (Антону) для переговоров о возможности получения дополнительного заказа.

Переговоры №1

Антон встречает Олега холодно, не подает руки.

Антон
— Садитесь. С чем пожаловали?

Олег
— Рад вас видеть. Ранее вы говорили мне, что ваша компания планирует расширяться в других регионах. Учитывая наше длительное плодотворное сотрудничество, хочу предложить вам нашу компанию в качестве партнера по развитию вашей компании в этих регионах.

Антон
— С вами работать? Не смешите меня!!!

Олег
— А что случилось?

Антон
— С вашей компанией работать больше не будем никогда. Вот этот заказ закончите и прощайте.

Олег
— Я вас не понимаю. Что-то произошло со времени нашей последней встречи?

Антон
— Вы должны быть рады, что еще легко отделаетесь, если я пожалею вас и не расскажу другим вашим заказчикам о том «восхитительном» отношении к клиенту, которую они рискуют получить, работая с вами.

Олег
— Антон, я в недоумении. Что произошло?

Антон
— Ах, да вы еще и не знаете, что произошло? Ну, этого и следовало ожидать. Что может знать о происходящем руководитель таких!! подчиненных?

Олег
— Мне жаль, что я не в курсе. Расскажите, пожалуйста, о том, что произошло и я непременно разберусь с ситуацией и виновным.

Антон
— Ваш инженер, мало того, что не выполнил вовремя взятые на себя обязательства, так еще и послал меня практически матом.

Олег
— Как послал?

Антон
— Вот так и послал. Сказал, что не собирается заканчивать работу вовремя. И говорить ему со мной не о чем. И после этого я должен продолжать работать с вашей компанией? И не подумаю! Таких, как вы, на рынке множество. Они в очереди стоят и готовы работать с нами на любых условиях.

Олег
— Антон, я приношу вам свои извинения за своего сотрудника. Я немедленно разберусь с ситуацией и непременно накажу виновного. Какое наказание вы считаете адекватным для того, чтобы инцидент был исчерпан, и мы продолжили наше сотрудничество?

Антон
— Ну… если вы уволите этого нахала, мы можем поговорить о возможности дальнейшей работы.

Олег
— Хорошо. Спасибо за встречу. Еще раз приношу вам свои извинения. Перезвоню вам через пару дней.

Переговоры №2

Олег вызвал инженера Владимира, который был обвинен Антоном.

Олег
— Я вчера был в компании «У» и разговаривал с директором. Догадываетесь, что я там услышал?

Владимир
— Догадываюсь.

Олег
— И что вы скажете в свое оправдание?

Владимир
— А что тут скажешь? Они не совсем довольны сроками выполнения заказа.

Олег
— Не совсем довольны??? Вы хоть понимаете, что вы спровоцировали конфликт, из-за которого от нас уходит такой важный клиент? Кто нам компенсирует потерю денег и имиджа на рынке?

Владимир
— Все так плохо? Не понимаю… Да, был небольшой конфликт. Когда мы вели в феврале переговоры о заказе, директор хотел, чтобы работа была выполнена к маю. Я сказал, что сделаем. Мы не выполнили работу к маю потому, что Антон на 2 месяца позже, чем это предполагалось в феврале, согласовал нам прайс и подписал договор. Когда договор был подписан, мы могли сделать заказ к июлю. Что и сделали.

Олег
— Видимо, все было не так. Иначе Антон не был бы так возмущен.

Владимир
— Как выяснилось, его подчиненные просто не сказали ему, что срок перенесся, и почему это произошло. Наверное, боялись – пришлось бы сказать, что директор сам и виноват. Ну он и набросился на меня с обвинениями. Я хотел объяснить ситуацию, но он меня и слушать не хотел. Кричал, что мы обязаны были сделать к маю, потому что обещали. Подписал бы вовремя, сделали бы к маю.

Олег
— И вы его послали?

Владимир
— Куда послал?

Олег
— Это вам виднее, куда вы его послали. Эти детали меня не интересуют.

Владимир
— Но я его не посылал. Точнее, не туда посылал.

Олег
— Туда послал, сюда послал. Эти нюансы расскажете кому-то другому. А я вас посылаю писать заявление по собственному желанию. Чтобы другим было не повадно посылать заказчиков.

Владимир
— Олег, но я не виноват в том, что его подчиненные скрыли информацию.

Олег
— Я вас увольняю не за это, а за хамство. Разговор закончен.

Владимир был уволен.

Анализ

Правильно ли провели переговоры по поводу конфликта Олег и Владимир.

Первые переговоры – Олег и Антон.

1. Олег не прояснил ситуацию – в чем же заключался, собственно, конфликт. Возможно, на вопрос «Куда вас послал наш инженер?» ответ было непросто получить, да и сам вопрос прозвучал бы не очень корректно. Но прояснить ситуацию по существу стоило. Тогда положение, в котором оказался Олег, было бы не столь проигрышным.

2. Олегу не стоило так сильно извиняться перед Антоном, так как он не понимал ситуацию и суть обвинений. Активные извинения поставили Олега в позицию виновного. Можно было использовать слово «жаль». Оно мягче и не предполагает признания своей вины. В то же время это слово подчеркивает понимание эмоционального состояния оппонента и признание своей обеспокоенности по поводу сложившейся ситуации.

3. Вопрос «Какое наказание вы считаете адекватным для того, чтобы инцидент был исчерпан, и мы продолжили наше сотрудничество?» был категорически неверным. Олег предложил оппоненту самому назначить наказание своего сотрудника непонятно за что. И получив ответ, он стал в определенной степени заложником данного обещания.

Вторые переговоры – Олег и Владимир.

Олег начал с обвинений, что понятно в данной ситуации. Владимир подробно описал ситуацию. Из этого описания следовало, что Владимир не виноват в ситуации. Хотя, скорее всего, ему стоило поставить своего директора в известность о сложившемся положении и этим подстраховаться.

Половина обвинений была снята. Но главное обвинение было в хамстве – «он меня послал». Владимир не смог быстро и четко прояснить ситуацию, а Олег был априори убежден, что под словом «послал» скрыто нечто очень уж неприличное. На основании этого убеждения директор и уволил своего подчиненного, к которому раньше серьезных претензий не было.

Если бы Олег попросил Владимира повторить прямой речью, что же было сказано Антону, он бы получил такой ответ: «Я сказал: Чего вы на меня кричите? Идите к своим подчиненным и у них выясняйте, почему они не сообщили вам о переносе сроков».

Правда же, это не совсем та ситуация, которая послужила поводом для увольнения?

Возможно, Владимир мог поступить по-другому и выбрать более корректную форму общения с Антоном.

Но факт в том, что Олег сделал неправильный вывод, потому что не прояснил ситуацию.

А почему же Антон ввел Олега в заблуждение? Он-то точно знал, что произошло, и что кто сказал. Можно сделать предположение, что ему было важно поставить Олега в позицию виноватого. Зачем? Потому что он мог и не планировать искать другого исполнителя заказов компании. Зато с виноватым и выбитым из состояния эмоционального равновесия оппонентом куда проще договориться о выгодной (для Антона, конечно) цене: давайте теперь, реабилитируйтесь, если хотите получить следующий заказ.

Вывод:

Когда речь идет о конфликте, первым и самым важным этапом переговоров является полное прояснение ситуации. Чаще всего причиной возникновения конфликта являются недопонимание между сторонами или умышленное введение в заблуждение в отношении ситуации. Если причиной конфликта были слова одной из сторон конфликта, то тот, кто ведет переговоры по поводу его разрешения, не должен полагаться на косвенную речь – передачу сказанного своими словами. Рассмотрена может быть только прямая речь.

Успешных Вам переговоров!

Эксперт по переговорам: Людмила Мельник Google

Ранее мы уже размещали переговорные кейсы Людмилы Мельник, познакомится с ними можно нажав на кнопку:

Каждый месяц у нас проходит «Переговорный Клуб» с Людмилой Мельник. Переговорные поединки для ТОП-менеджеров, HR и людей ведущих сложные переговоры с внешними и внутрикорпоративным контрагентами.
Дату и время ближайшего собрания клуба уточняйте по телефону (098) 799-1801 у Ольги Долинковской.

Записаться на Переговорный клуб