Ошибка № 1. «Что Вам подсказать?» — удивительно, но эта набившая оскомину фраза продолжает занимать первые строчки хит-парадов приветствий в магазинах, салонах, выносных и стационарных торговых точках самых разнообразных калибров и мастей. Как показывает практика, в 90% случаев такая попытка завязать диалог с покупателем вызывает прямо противоположный эффект в виде «Спасибо, я сам» и дальнейшего ухода клиента «по-английски».
А ведь можно было бы уже с первой фразой создать интригу и мягко вовлечь потенциального покупателя в разговор. Например, сообщив какой-нибудь интересный и не банальный факт о товаре с объяснением пользы для клиента:
В состав этих подушек входит только свежая можжевеловая стружка. В отличие от других производителей, сюда не добавляется эфирное масло, а значит – запах сохранится надолго и не выветрится со временем.
Этот сироп изготовлен из плодов кизила. Не многие знают, что эти ягоды по содержанию витамина С превосходят даже лимон и черную смородину. То есть такой сироп — отличное средство для профилактики простудных заболеваний.
Из этой линейки чаев наибольшим спросом среди покупателей пользуется вот этот. Входящие в его состав мелисса, мята, плоды шиповника и кизила придают ему приятный освежающий аромат и вкус. Такой чай — настоящее спасение в летнюю жару.
Ошибка № 2. Второй «горячей точкой» в системе продаж «через прилавок» является навязчивое стремление продавца рассказать покупателю о товаре побольше и побыстрее. Но для каждого человека в одной и той же вещи важно что-то свое. И рассказ «не о том» увеличивает риск несостоявшейся продажи, ибо клиент не слышит в словах торговца ничего интересного для себя, и разговор сводится к банальному: «Скажите мне стоимость и все!».
В отличие же от низкоквалифицированных продавцов, которые, подобно дикторам на радио, просто информируют о товаре, профессионалы выясняют актуальные мотивы покупателя и заботятся о том, чтобы найти оптимальное решение его задач. Например, с помощью вопросов:
— Вы смотрите себе или в подарок?
— Есть ли у вас маленькие дети? Как часто они болеют?
— Много ли времени вы проводите за компьютером?
Ошибка № 3. Впрочем, не менее распространена и другая крайность: молчаливое созерцание продавцом клиента в ожидании, что тот «сам спросит, если его что-то заинтересует». Может, конечно, где-то молчание и золото, но только не в продажах.
Ошибка № 4. Четвертый «косяк» в работе реализаторов заключается в неумении вовремя заметить, когда покупатель «клюнул», и грамотно «закрыть» сделку в этот момент. Более того, многие продавцы попросту стесняются предложить клиенту сделать покупку, и надеются, что тот «сам созреет». А ведь в продажах, как и в рыбалке, важно «подсекать» вовремя:
— Вам какой чай?
— Вы можете взять чисто травяной чай, цветочный или с ягодами. Какой вам больше нравится?
— Возьмете готовый набор или подобрать вам несколько разных чаев?
— Возьмете 2 или 3 сиропа?
— Этот сироп самый популярный, сегодня его уже весь раскупили. Эта баночка – последняя. Вам упаковать ее?
— У нас есть клиенты, которые очень хвалят этот чай и всегда покупают только его. Хотите взять такой же на пробу?
— Чем чаще будете пить наш чай с медом в течение года, тем крепче будет Ваш иммунитет. Собрать вам «пакет здоровья»? Сколько видов чая Вы хотите взять?
Ошибка № 5. И, наконец, пятая ошибка, из-за которой многие компании, занимающиеся розничными продажами, недополучают значительную часть прибыли, — это регулярное не-предложение клиентам приобрести сопутствующий товар в дополнение к основной покупке. Так происходит потому, что продавец зачастую принимает решение за покупателя, то есть ничего больше не предлагает, потому что «это и так уже для клиента очень дорого». И зря. Мало того, что компания упускает прибыль, так еще и покупатель по прошествии времени остается недоволен покупкой и/или обслуживанием.
Пример из практики: «Сосед тоже поставил окна в вашей компании, но у него они газозаполненные, а мне почему не предложили и вообще об этом не сказали? Давайте теперь за счет того менеджера, который со мной работал мне меняйте стеклопакеты!».
Узнать же и опробовать эффективные приемы и стратегии обслуживания клиентов, которые очень сильно отличают успешных профессиональных продавцов от неуспешных, можно на тренинге-мастерской «Розничные продажи: работа с покупателем».
В частности, участники узнают конкретные и, что важно, прикладные способы того, как избежать банальных фраз типа «Что вам подсказать?», «Спрашивайте!» и ненавязчиво завязать диалог с покупателями, как правильно интересоваться пожеланиями клиентов касательно товара, а также как и когда проявить инициативу и предлагать сделать покупку.
Автор:
Осадчук Оксана,
Сертифицированный Бизнес-тренер,
Бизнес-консультант,
Специалист в сфере кадрового консалтинга,
Специалист в сфере построения системы продаж
Ключевые слова:
розничные продажи, реализатор, через прилавок, тренинг, как завязать диалог с покупателем, как интересоваться пожеланиями клиентов, как предлагать товар, дополнительные продажи, сопутствующий товар, продавец, несостоявшиеся продажи, упущенная прибыль, недополученная прибыль, продажи в зале, покупатель. продажи
