Как паршивая овца может испортить ваш бизнес или почему нельзя экономить на клиент-сервисе
О клиентоориентированности писать и говорить можно долго, но лучше сначала проиллюстрировать.
Ситуация 1: кофейный переполох
Сидим с подругой в любимом атмосферном ресторанчике в ожидании заказа. Попросили, чтобы кофе принесли сразу, а блюда — по мере готовности.
Подходит официантка с красивыми турками на подносе, а в них — ароматный, густой, черный кофе. Также на подносе бонус — разноцветный сахар и конфетки.
Девушка делает неосторожное движение, выкладывая приборы на стол, и конфеты летят на пол. Она невозмутимо говорит:
— Не беспокойтесь, я подниму.
Её рука тянется к одной из турок и в этот момент происходит нечто невообразимое — вторая переворачивается, и всё её содержимое выплескивается на меня.
Это неожиданно, горячо и обидно и. Усугубляет досаду еще и невнятный шепот официантки:
— Ой, простите, просто турка у меня неустойчиво стояла.
Она быстро ретируется, подняв турку с пола.
Затирая пятна и отряхиваясь, пытаюсь прийти в себя. К столику подходит другой официант, невозмутимо заменяет скатерть и уходит. Нам выносят заказ, меняют кофе.
Подруга удивляется моей устойчивости. Погоди, родная, рано. В голову не укладывается, что на инцидент в любимом ресторане не отреагируют.
Просим счет. И… нам его приносят. Полный. Ладно, вру. Пролитый кофе не включили в оплату. Об этом мне тоже сказал официант, когда я удивилась счету. Зову администратора.
Дальше картина разворачивается благополучно. На все мои претензии администратор вежливо ответил, что денег с нас не возьмет.
— Я вкратце слышал об инциденте, ребята сказали, что гостя чуть-чуть облили кофе.
Его удивление сменилось гневом, когда я на эту фразу встала и показала весь масштаб того, что его сотрудники назвали «чуть-чуть»: правый рукав, весь перёд реглана и джинсы в коричневых пятнах.
Ситуация 2: предприимчивый таксист
Утро понедельника. На часах 7:30. Надо выезжать на проект к заказчику. Ехать в другой конец города. По меркам Киева это далековато.
Бронирую машину на одном из популярных сервисов на 8:20. Сервис оперативно подбирает авто.
В 7:40 перезванивает водитель и после стандартного приветствия и уточнения информации спрашивает:
— А може счас поедим? (оригинальная орфография сохранена).
Я опешила, поскольку не ожидала такого вопроса.
— Нет. Поедем в 8:20 — холодно и четко отвечаю.
Водитель не сдается:
— Ну ладно, давай через минут 10, бо я уже на месте.
Точно бессмертный. Объясняю, что торговаться не стоит и он может отказаться от заказа, я вызову другую машину.
Водитель таки покорно дождался указанного времени, но даже не поздоровался. Явно решил, что если не ответит на приветствие, то выкажет верх своего недовольства.
Ситуация 3: молчаливые организаторы
Дело было летом. Записываюсь на один из специализированных курсов в известном образовательном учреждении. За полгода открыли регистрацию.
На тот момент до начала курса остается два месяца. В форме указаны контактные телефоны и уведомление о том, что в течение дня на почту придет письмо с расписанием.
Прошел месяц — письма нет. В спаме тоже. Регистрируюсь повторно.
Проходит еще неделя. Начало уже скоро. Я не понимаю, берут меня на курс или нет. Звоню. Один номер не отвечает. Второй тоже. На третий дозваниваюсь.
— Алло!
Представляюсь. Спрашиваю, как могу обращаться, уточняю свой вопрос.
— Виолетта Ивановна меня зовут (для статьи имя изменено). Я не отвечаю за этот вопрос. Звоните по указанным в мероприятии номерам.
Звоню. Уточняю, к кому обратиться.
— Барышня (ведущая курса) у нас не работает. Я не знаю, кто решает ее проблемы. Мы только организаторы. А сейчас сезон отпусков. Людей нет. Пишите на e-mail. Там указан.
К слову, ведущая ответила в течение часа.
Сделаем выводы
Кофейная история
Эта ситуация, к сожалению, распространена. Возможно не в столь критичных проявлениях, но все же.
А история банальная, как и любая история клиентских взаимоотношений. Собственник масштабировал свой бизнес, клиентский поток увеличился, количество сотрудников тоже пришлось увеличить. Вот только забыли выделить бюджет на донесение персоналу принципов клиентоориентированности, которые раньше были на уровне ценностей. Администраторы через какое-то время решили, что раз гости оплачивают счета, то выходить в зал нет необходимости.
Выводы:
Качества не будет, если персонал рассматривает свою работу, как временную, не престижную, и не чувствует в ней ценности.
Подбирать персонал можно по наличию компетенций или по человеческим качествам.
Важно: можно научить человека обслуживать клиентов, а вот научить любить других или как минимум уважать — не очень.
Ситуация с таксистом
Не знаю, что во втором случае меня задело сильнее — хамство и панибратство водителя или его безграмотная речь. Не буду затрагивать вопрос, кто работает в такси, потому что есть масса положительных примеров.
Вывод:
Если организация или сервис дорожит своей репутацией, наравне с распространенным требованием о презентабельной внешности должен быть пункт о грамотной речи.
Ситуация с курсами
Это яркий пример сопротивления изменениям, поскольку госорганизация расширила свои программы еще и коммерческими курсами.
В головах ТОПов явно есть видение о доходности такого шага. А вот персоналу и до этого было хорошо. Люди не понимают, как это отражается на них, кроме прибавления лишних задач и возникновения новых требований.
Выводы:
Идею изменений необходимо «засевать» в головах персонала, «продавать» изменения, как выгоду, а не обузу. Проводить информирование по поводу открывающихся возможностей конкретно на уровне человека, а не «космических кораблей, бороздящих просторы Вселенной». Тогда и клиент станет не назойливой мухой.
Во время дигитализации и активного развития соцсетей держать в штате «дерзких людей», не уважающих клиентов — непозволительная роскошь. Невежливое поведение с одним клиентом уже не приводит только к его потере. За этим следует потеря его друзей, друзей его друзей и дальше по цепочке. А также есть репутационные риски или как минимум неприятный информационный шум.
Клиентоориентированность — не принцип работы или технология. Её с уверенностью можно причислять к личностным качествам.
Из этого возникает вопрос: персонал лучше подбирать по развитым компетенциям или личностным качествам?
Если мы принимаем, что методикам, технологиям и инструментам можно обучить, а толерантное отношение к людям выходит за возможности обучения, то ответ очевиден.
Елена Никольская — Бизнес-тренер, психолог-консультант, руководитель направления по работе с тренерами. Эксперт-практик в области спецтехнологий в коммуникации и переговорах, эмоционального менеджмента, обучения и развития персонала.
