Всё-таки это случилось. Сотрудник выгорел. Его нужно спасать.
Сразу откинем вариант немедленной замены изношенного элемента рабочего коллектива. Берём за основу факт, что в вашей компании ценят кадры, которые ответственно выполняют задачи и всегда работают на результат. Когда такие сотрудники выгорают, их нужно ремонтировать и восстанавливать.
В этой статье общий алгоритм действий по восстановлению выгоревшего сотрудника. Любой случай уникален. Не всегда стандартная рекомендация решает проблему. Но на основе этого алгоритма вы получите представление о том, каким должен быть порядок действий.
Шаг 1. Проводим диагностику
Эмоциональное выгорание сотрудника — комплексная проблема. Нет единственно верного признака, который точно покажет выгорел сотрудник или нет. Но есть общее правило.
Выгорание происходит, когда страдают три профессионально важные сферы:
1. Определяем уровень физического утомления:
✔ Присутствуют признаки синдрома хронической усталости.
Сотрудник быстро устаёт даже при выполнении простейших задач.
Отдых и отпуск не восстанавливают силы. Через день-два после отпуска сотрудник выглядит уставшим и поникшим, как и до отпуска. Он невнимателен и подавлен, допускает элементарные ошибки. Уговоры и угрозы не действуют.
✔ Определяем насколько сильно режим рабочего дня противоречит нормам гигиены труда.
У сотрудника ненормированный рабочий день, переработки, необходимость брать работу на выходные или выходить на работу в выходные и праздничные дни.
✔ Оцениваем наличие, частоту и масштабность авралов в рабочем процессе.
Чем чаще у сотрудника возникает необходимость срочно «заделывать пробоины», тем ниже продуктивность труда в остальные периоды времени. Сотрудники не могут быть одинаково эффективны длительный период и авралы серьёзно истощают силы.
✔ Возможность своевременно и в полном объёме использовать положенный отпуск.
Отпуск — вид стратегического отдыха, во время которого происходит переосмысление деятельности, подсознательный поиск ответов на важные рабочие вопросы. Полноценный отпуск невозможно заменить несколькими днями отдыха между праздниками.
2. Оцениваем уровень интеллектуального выгорания:
✔ Частота и качество обучения, которое проходил сотрудник.
Обучение не должно носить фрагментарный характер. Для нормального развития профессиональных навыков необходимо регулярное и системное обучение на внешних и внутренних тренингах.
✔ Уровень обновления профессиональных социальных контактов.
Чем дольше сотрудник находится в замкнутом состоянии и не общается с другими представителями своей специальности, тем выше риск старения его навыков. Его знания и навыки просто теряют актуальность.
✔ Степень разнообразия рабочих процессов.
Излишне разнообразные и абсолютно однообразные рабочие функции неизбежно приводят к интеллектуальному застою.
✔ Степень интеллектуальной нагрузки.
Сотруднику вредит всё выходящее за рамки нормы в сторону излишне высокой или излишнее низкой интеллектуальной нагрузки.
3. Оцениваем уровень морально-психологического выгорания:
✔ Наличие необоснованных завышенных ожиданий от профессии.
Если сотрудник искренне мечтает в течение трёх лет стать миллионером, стать СЕО или внедрить во всём мире зелёные технологии, но при этом работает в сервисном отделе с низкой зарплатой, его неизбежно ждёт разочарование.
✔ Наличие личностных и/или профессиональных кризисов.
Например, кризис среднего возраста в букете с глобальным финансовым кризисом могут привести к выгоранию целого поколения финансистов.
✔ Глубокие профессиональные неудачи или громкие ошибки, о которых узнали в широкому кругу коллег.
Актёр может разочароваться в себе или в профессии, сорвав премьеру, доктор уйдёт в себя после неудачной операции, а менеджер по продажам эмоционально выгорит после провала сделки века. Личная ошибка часто становится катализатором, который запускает процесс выгорания.
✔ Наличие саботажных настроений или отсутствие готовности принимать любые изменения в профессии.
Выгоревшие сотрудники категорически отвергают любые изменения. Попытка оставить все как есть и активное противодействие изменениям — способ экономии сил и энергии. Но это и верный признак того, что силы на исходе и «смысловое» выгорание наступило.
Этот перечень намного шире. Вы можете самостоятельно его доработать. Просто добавьте или уберите актуальные именно для вашей компании и сферы деятельности факторы.
Шаг 2. Определяем наличие выгорания
Для выгорания необходимо наличие критических показателей во всех трёх уровнях.
Если сотрудник только вчера выпустился из института, а сегодня говорит, что он устал от профессии — вероятно, он просто лентяй.
Если менеджер «подумывает» над сменой направления деятельности, но его физический и интеллектуальный потенциал вполне в норме — возможно, он действительно выбрал не ту профессию.
При выгорании кризис присутствует во всех трёх уровнях.Однако чтобы начать спасение человека достаточно и кризисных явлений в двух из трёх сферах выгорания.
Шаг 3. Определяем целевой фактор воздействия
У каждого действия, которое мы можем предпринять, чтобы противодействовать выгоранию, должна быть чёткая цель:
На физической уровне — восстановить силы и способности к самовосстановлению.
На интеллектуальном уровне — обновить знания, навыки и способности к самообучению.
На морально-психологическом уровне — восстановить утраченные смыслы либо заменить старые, неактуальные смыслы работы на новые.
Шаг 4. Применяем методику прямого противодействия вредным факторам
Когда вы определили факторы, которые повлияли на выгорание сотрудника, важно понять какой фактор самый вредоносный и начать с ним работать.
Это могут быть элементарные и лежащие на поверхности решения, или же сложные организационные изменения.
Пример на физическом уровне:
Выгорание физических способностей может быть из-за того, что сотрудник не ходит в отпуск. Решение в данном случае элементарно — нужно навести дисциплину с графиком отпусков и буквально заставить людей отдыхать.
Начинать нужно с руководителей. Если начальник не ходит в отпуск годами, сложно ожидать, что его подчинённые будут образцовыми отдыхающими.
Более сложный пример — синдром хронической усталости сотрудника. Здесь без квалифицированной помощи врача не справиться. В этом случае задача службы персонала — организовать плановый медосмотр, подключить к вопросу о здоровье самого сотрудника, согласовать с руководством мероприятия по снижению нагрузки, детально изучить причины, которые приводят к физическому переутомлению.
Пример на интеллектуальном уровне:
На интеллектуальном уровне самая простая причина эмоционального выгорания сотрудника — отсутствие обучения.
Если сотрудник больше года не осваивал никаких навыков на внешних или внутренних тренингах, его необходимо подключить в системе обучения. Обновление знаний — необходимый процесс интеллектуальной «закалки».
Более сложный вариант — излишне высокая интеллектуальная нагрузка.
Если сотрудник работает в отделе в бухгалтерии или юриспруденции, где требуется регулярное обновление информации — просто ограничить информационный поток не получится.
В таком случае нужно внедрять элементы информационного менеджмента — вводить регламент обучения. Например, сделать понедельник днём освоения новой информации. Или начать назначение дежурных по нововведениям, которые обрабатывают и выдают остальным сотрудникам уже пригодную для усвоения информацию. Таким образом, время и силы на самообучение сокращаются.
Пример на морально-психологическом уровне:
Уровень морально-психологического выгорания — самый сложный. Здесь практически все что происходит, носит индивидуальный характер и с помощью простых решений здесь сложно получить ощутимый результат.
Если сотрудник добрался до переосмысления и оно вызвало разочарование, профилактика с вашей стороны практически обречена на неудачу.
Лучший метод — поддержка от людей, которых он считает «своими» и которые обладают авторитетом, имеют возможность его в чем-то переубедить. Это коллеги, уважаемые специалисты в его профессиональной отрасли, это внешние коучи и психотерапевты.
На этом уровне нужно привлекать внешних специалистов.
Шаг 5. Определяем последовательность воздействия
Чаще всего эмоциональное выгорание сотрудника происходит в следующей последовательности:
Человек доводит себя до физического переутомления и теряет способность к самовосстановлению.
↓
Разрушается способность к обновлению знаний и навыков
↓
Разрушаются смыслы, происходит негативное переосмысление себя и своего места в профессии.
Такая последовательность происходит наиболее часто, но не всегда.
Как восстанавливать выгоревшего сотрудника:
Восстанавливать выгоревшего сотрудника стоит не в такой же последовательности и не в обратной.
1. Начните с восстановления физических сил. Чтобы добиться изменений в эмоциональном состоянии и профессиональной мотивации сотруднику нужен запас физических ресурсов.
2. Восстанавливайте смыслы. После физического восстановления следует понять какие новые цели могут быть мотивом, который толкнёт сотрудника к новым профессиональным свершениям.
3. Актуализируйте навыки и обучение. Только когда сотрудник поймёт чего хочет, он сможет сконцентрироваться на новом витке обучения и развития.
Эмоциональное выгорание сотрудника: чек-лист по восстановлению
Шаг 1. Проводим общую диагностику эмоционального состояния сотрудника по трём уровням выгорания.
Шаг 2. Определяем наличие и степень выгорания в каждом из уровней.
Шаг 3. Определяем целевое воздействие факторов каждого из уровней выгорания.
Шаг 4. Применяем методики прямого противодействия при разработке способов борьбы с выгоранием.
Шаг 5. Выстраиваем последовательность собственных действий при работе по восстановлению сотрудника.
Успехов вам, дорогие коллеги, в деле восстановления сотрудников. Пожалуй, это самая благородная из всех функций, которые есть в HR менеджменте.
Валентин Ким — эксперт по эмоциональному восстановлению. Автор тренинга «Эмоциональное выгорание сотрудников».
