Всё-таки это случилось. Сотрудник выгорел. Его нужно спасать.
Сразу откинем вариант немедленной замены изношенного элемента рабочего коллектива. Берём за основу факт, что в вашей компании ценят кадры, которые ответственно выполняют задачи и всегда работают на результат. Когда такие сотрудники выгорают, их нужно ремонтировать и восстанавливать.
В этой статье общий алгоритм действий по восстановлению выгоревшего сотрудника. Любой случай уникален. Не всегда стандартная рекомендация решает проблему. Но на основе этого алгоритма вы получите представление о том, каким должен быть порядок действий.
Эмоциональное выгорание сотрудника — комплексная проблема. Нет единственно верного признака, который точно покажет выгорел сотрудник или нет. Но есть общее правило.
Выгорание происходит, когда страдают три профессионально важные сферы:
1. Определяем уровень физического утомления:
✔ Присутствуют признаки синдрома хронической усталости.
Сотрудник быстро устаёт даже при выполнении простейших задач.
Отдых и отпуск не восстанавливают силы. Через день-два после отпуска сотрудник выглядит уставшим и поникшим, как и до отпуска. Он невнимателен и подавлен, допускает элементарные ошибки. Уговоры и угрозы не действуют.
✔ Определяем насколько сильно режим рабочего дня противоречит нормам гигиены труда.
У сотрудника ненормированный рабочий день, переработки, необходимость брать работу на выходные или выходить на работу в выходные и праздничные дни.
✔ Оцениваем наличие, частоту и масштабность авралов в рабочем процессе.
Чем чаще у сотрудника возникает необходимость срочно «заделывать пробоины», тем ниже продуктивность труда в остальные периоды времени. Сотрудники не могут быть одинаково эффективны длительный период и авралы серьёзно истощают силы.
✔ Возможность своевременно и в полном объёме использовать положенный отпуск.
Отпуск — вид стратегического отдыха, во время которого происходит переосмысление деятельности, подсознательный поиск ответов на важные рабочие вопросы. Полноценный отпуск невозможно заменить несколькими днями отдыха между праздниками.
2. Оцениваем уровень интеллектуального выгорания:
✔ Частота и качество обучения, которое проходил сотрудник.
Обучение не должно носить фрагментарный характер. Для нормального развития профессиональных навыков необходимо регулярное и системное обучение на внешних и внутренних тренингах.
✔ Уровень обновления профессиональных социальных контактов.
Чем дольше сотрудник находится в замкнутом состоянии и не общается с другими представителями своей специальности, тем выше риск старения его навыков. Его знания и навыки просто теряют актуальность.
✔ Степень разнообразия рабочих процессов.
Излишне разнообразные и абсолютно однообразные рабочие функции неизбежно приводят к интеллектуальному застою.
✔ Степень интеллектуальной нагрузки.
Сотруднику вредит всё выходящее за рамки нормы в сторону излишне высокой или излишнее низкой интеллектуальной нагрузки.
3. Оцениваем уровень морально-психологического выгорания:
✔ Наличие необоснованных завышенных ожиданий от профессии.
Если сотрудник искренне мечтает в течение трёх лет стать миллионером, стать СЕО или внедрить во всём мире зелёные технологии, но при этом работает в сервисном отделе с низкой зарплатой, его неизбежно ждёт разочарование.
✔ Наличие личностных и/или профессиональных кризисов.
Например, кризис среднего возраста в букете с глобальным финансовым кризисом могут привести к выгоранию целого поколения финансистов.
✔ Глубокие профессиональные неудачи или громкие ошибки, о которых узнали в широкому кругу коллег.
Актёр может разочароваться в себе или в профессии, сорвав премьеру, доктор уйдёт в себя после неудачной операции, а менеджер по продажам эмоционально выгорит после провала сделки века. Личная ошибка часто становится катализатором, который запускает процесс выгорания.
✔ Наличие саботажных настроений или отсутствие готовности принимать любые изменения в профессии.
Выгоревшие сотрудники категорически отвергают любые изменения. Попытка оставить все как есть и активное противодействие изменениям — способ экономии сил и энергии. Но это и верный признак того, что силы на исходе и «смысловое» выгорание наступило.
Этот перечень намного шире. Вы можете самостоятельно его доработать. Просто добавьте или уберите актуальные именно для вашей компании и сферы деятельности факторы.
Для выгорания необходимо наличие критических показателей во всех трёх уровнях.
Если сотрудник только вчера выпустился из института, а сегодня говорит, что он устал от профессии — вероятно, он просто лентяй.
Если менеджер «подумывает» над сменой направления деятельности, но его физический и интеллектуальный потенциал вполне в норме — возможно, он действительно выбрал не ту профессию.
При выгорании кризис присутствует во всех трёх уровнях.Однако чтобы начать спасение человека достаточно и кризисных явлений в двух из трёх сферах выгорания.
У каждого действия, которое мы можем предпринять, чтобы противодействовать выгоранию, должна быть чёткая цель:
На физической уровне — восстановить силы и способности к самовосстановлению.
На интеллектуальном уровне — обновить знания, навыки и способности к самообучению.
На морально-психологическом уровне — восстановить утраченные смыслы либо заменить старые, неактуальные смыслы работы на новые.
Когда вы определили факторы, которые повлияли на выгорание сотрудника, важно понять какой фактор самый вредоносный и начать с ним работать.
Это могут быть элементарные и лежащие на поверхности решения, или же сложные организационные изменения.
Пример на физическом уровне:
Выгорание физических способностей может быть из-за того, что сотрудник не ходит в отпуск. Решение в данном случае элементарно — нужно навести дисциплину с графиком отпусков и буквально заставить людей отдыхать.
Начинать нужно с руководителей. Если начальник не ходит в отпуск годами, сложно ожидать, что его подчинённые будут образцовыми отдыхающими.
Более сложный пример — синдром хронической усталости сотрудника. Здесь без квалифицированной помощи врача не справиться. В этом случае задача службы персонала — организовать плановый медосмотр, подключить к вопросу о здоровье самого сотрудника, согласовать с руководством мероприятия по снижению нагрузки, детально изучить причины, которые приводят к физическому переутомлению.
Пример на интеллектуальном уровне:
На интеллектуальном уровне самая простая причина эмоционального выгорания сотрудника — отсутствие обучения.
Если сотрудник больше года не осваивал никаких навыков на внешних или внутренних тренингах, его необходимо подключить в системе обучения. Обновление знаний — необходимый процесс интеллектуальной «закалки».
Более сложный вариант — излишне высокая интеллектуальная нагрузка.
Если сотрудник работает в отделе в бухгалтерии или юриспруденции, где требуется регулярное обновление информации — просто ограничить информационный поток не получится.
В таком случае нужно внедрять элементы информационного менеджмента — вводить регламент обучения. Например, сделать понедельник днём освоения новой информации. Или начать назначение дежурных по нововведениям, которые обрабатывают и выдают остальным сотрудникам уже пригодную для усвоения информацию. Таким образом, время и силы на самообучение сокращаются.
Пример на морально-психологическом уровне:
Уровень морально-психологического выгорания — самый сложный. Здесь практически все что происходит, носит индивидуальный характер и с помощью простых решений здесь сложно получить ощутимый результат.
Если сотрудник добрался до переосмысления и оно вызвало разочарование, профилактика с вашей стороны практически обречена на неудачу.
Лучший метод — поддержка от людей, которых он считает «своими» и которые обладают авторитетом, имеют возможность его в чем-то переубедить. Это коллеги, уважаемые специалисты в его профессиональной отрасли, это внешние коучи и психотерапевты.
На этом уровне нужно привлекать внешних специалистов.
Чаще всего эмоциональное выгорание сотрудника происходит в следующей последовательности:
Человек доводит себя до физического переутомления и теряет способность к самовосстановлению.
↓
Разрушается способность к обновлению знаний и навыков
↓
Разрушаются смыслы, происходит негативное переосмысление себя и своего места в профессии.
Такая последовательность происходит наиболее часто, но не всегда.
Как восстанавливать выгоревшего сотрудника:
Восстанавливать выгоревшего сотрудника стоит не в такой же последовательности и не в обратной.
1. Начните с восстановления физических сил. Чтобы добиться изменений в эмоциональном состоянии и профессиональной мотивации сотруднику нужен запас физических ресурсов.
2. Восстанавливайте смыслы. После физического восстановления следует понять какие новые цели могут быть мотивом, который толкнёт сотрудника к новым профессиональным свершениям.
3. Актуализируйте навыки и обучение. Только когда сотрудник поймёт чего хочет, он сможет сконцентрироваться на новом витке обучения и развития.
Шаг 1. Проводим общую диагностику эмоционального состояния сотрудника по трём уровням выгорания.
Шаг 2. Определяем наличие и степень выгорания в каждом из уровней.
Шаг 3. Определяем целевое воздействие факторов каждого из уровней выгорания.
Шаг 4. Применяем методики прямого противодействия при разработке способов борьбы с выгоранием.
Шаг 5. Выстраиваем последовательность собственных действий при работе по восстановлению сотрудника.
Успехов вам, дорогие коллеги, в деле восстановления сотрудников. Пожалуй, это самая благородная из всех функций, которые есть в HR менеджменте.
Валентин Ким — эксперт по эмоциональному восстановлению. Автор тренинга «Эмоциональное выгорание сотрудников».
